|
江湖传言，中国山东某学校毕业的「老司机」，很多都是操作叉车的一把好手。 这些「老司机」都是有故事的人，不过今天，我们想讲讲他们所用的装备，背后的那些故事。 丰田工业，一家有故事的公司 丰田集团旗下的丰田工业公司（Toyota Industries Corporation）已经成立九十多年了，在叉车、汽车空调压缩机以及喷气织机领域占有了全球最大的市场份额，其中与叉车有关的研发、制造、销售和售后服务均由子公司Toyota L&F负责。 为了向全球客户提供高质量的服务，他们希望能更好地管理自己的售后服务技能，借此向全球叉车客户提供服务，提高运营管理工作的准确性，实现无纸化工作流程，减少人力时间的占用并提高服务效率。
在全球范围内大受关注的工业4.0、物联网等热门概念给他们提供了新的思路，该公司决定借助遥测和物联网功能提高自己的售后服务质量，于是与微软企业服务部门合作，共同研发了一套全球移动服务解决方案（Global Mobile Service Solution）。该解决方案包含Microsoft Dynamics 365 for Field Service组件，并会将遥测数据传输至Microsoft Azure，通过物联网和分析技术实现预防性维护并预测产品故障。 “我们与微软合作的目标是为全球客户提供一致的高质量售后服务。以此为基础，我们还希望通过一种高效的机制，借助由物联网和遥测技术收集到的数据提前预防叉车故障。” ——Michio Yonezawa 丰田工业集团服务部门总经理 发挥数据的力量，实现最大化产品可靠性 “我们服务部门的使命是改进售后服务，加深与客户的关系进而扩大销量。我们认为只要将售后服务做到极致，一定会对销量产生巨大的促进作用。”Yonezawa先生在解释为何选择与微软企业服务部门合作时说到：“作为一家全球化的IT公司，微软有着令人瞩目的成就，最重要的是，微软企业服务部门帮助我们顺利将整个解决方案部署到欧洲地区。他们不仅懂得最新技术，并且能结合对我们售后服务流程的深入理解开发出完全符合我们需求的系统，并在全球部署过程中提供了巨大的帮助。在他们的帮助下，我们顺利实现了全球化的扩张目标。”
除了为产品使用中遇到问题的客户提供售后服务，丰田工业还想更进一步，在故障真正发生前进行维护，将故障消除在萌芽状态。这就需要用到微软的云计算和物联网技术。他们使用微软Azure智能云收集叉车使用过程中产生的各类数据，将其中与售后服务有关的数据连接至云平台，借此帮助服务部门确定执行维护工作的最佳时机和具体需要执行的任务。 根据Yonezawa先生的介绍，这种做法产生了极佳的效果：“客户的日常工作中隐藏了各种突发故障，这会为客户造成不必要的浪费和开销。以前我们只能根据相关安排帮助客户定期检查排除隐患，但现在通过分析由遥测技术收集的信息，我们可以根据客户的叉车使用情况做出更有针对性的维护安排，双方的负担都大幅降低。” 业务运营可视化，拥抱更高效的无纸化工作流程 为了进一步完善售后服务流程，丰田工业选择了Microsoft Dynamics 365 for Field Service，并将其与物联网、人工智能、机器学习等技术相结合，借此提高服务效率。 为何改善售后服务流程这一目标要使用云服务？丰田工业服务部门负责海外业务运营的总经理Senichiro Kondo有自己的看法：“我们的业务不仅涵盖欧洲和北美，在全球其他地区也有涉足，而云计算可以帮助我们以一致的方式管理整个解决方案平台，并通过一个统一的框架在全球范围内为所有客户提供始终如一的服务。由于是业内首家在服务运营过程中使用物联网技术的厂商，这也使得丰田从竞争对手中脱颖而出。微软云平台在安全性方面也满足了我们的所有需求，让我们更放心地拥抱云计算。”
2018年2月，丰田工业选择在印度试点部署GMSS解决方案。选择印度的原因在于，当地经销商是由丰田工业直接管理的，因此可以更详细地了解整个解决方案的效果和成本效益。另一个原因在于，如果GMSS能在印度这个工资相对较低的市场实现预期成本效益，那么就可以更好地应用于其他地区。 丰田工业在印度约有80名现场服务技工，以前，他们工作中使用的售后服务运营指南都是手写的纸质版本，工作计划安排直接写在白板，每次出工前需要花费大量时间准备各类材料。但基于Microsoft Dynamics 365 for Field Services的GMSS帮助调度员可以用数字化的方式快速准备并分配工作内容，通过移动应用安排工作计划。服务工单可以直接通过电脑或手机屏幕查阅，故障原因解释、客户签字、最终提交，所有流程均可无纸化实现，他们的工作效率也有了大幅提高，仅在印度的试点部署就帮助技工节约了20-25%的工时。 逐步推广到更多地区，进一步促进业务增长 在印度试点取得令人满意的效果后，丰田工业随后在2018年6月将GMSS部署到了越南，并计划尽快部署到新加坡、马来西亚、南美和日本。面临技术人员缺乏和劳动人口老龄化、劳动力短缺等情况，丰田工业希望通过GMSS系统塑造一种更高效的售后服务平台，促进无纸化工作，以安全高效的工作环境吸引更多人力资源。
通过与微软合作获得巨大的收益后，丰田工业下一步还计划进一步深入合作增强自己的故障预测能力，并将叉车数据作为样本改进相关产品的后续设计和开发，为客户提供更优质的产品和服务。 “这套可视化系统帮助我们大幅提高了原本通过手工流程执行的各类任务的效率，现在，我们的所有工作都可以通过移动设备执行。现场服务技工也从中获益匪浅。我们目前正计划将该系统扩展到亚洲、中南美洲以及日本的更多地区。” ——Ryo Makino 丰田工业集团服务部门海外服务运营总经理
|
- 关注天气:
