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早在92年前,服务大众就是写进“中旅”使命与愿景中的关键词语。而对于大众的服务,需要切实从出行的基本需求出发,回归旅游业作为服务业的本质和初心。恪守诚信经营的底线,保持对于旅游安全的敬畏,持之以恒的提供和输出水准稳定的产品和服务……这些来自于基础内功的深厚沉淀,才是旅游机构能够赢得人心,收获消费者信赖的根本,也是中国旅游集团能够在今年受疫情冲击的大行情中迅速走出,收获广大群众青睐,成为首席国民旅游服务商的根本。 “恪守诚信,恪守旅游业的基本底线” 以文明诚信服务为本,重塑旅游生态环境 在旅游行业,一度存在着一些背离价值规律的“不合理低价游”、“零负团费”的宰客陷阱,此外提供的服务货不对本、强迫或诱导购物、服务态度差等问题也是备受游客诟病的旅游业顽疾。这些乱象的存在不仅造成了民众对于中国旅游业诚信问题的担忧,也以“劣币驱逐良币”之势扰乱着整体行业市场秩序,破坏着整体旅游生态环境。 
作为最大规模旅游央企,中国旅游集团始终将推进行业诚信视为己任,积极推动集团自身文明诚信服务体系建设,强化服务过程中的诚信监督管理,健全售后反馈和服务保障制度,全力提升消费者满意度。 中旅旅行积极推进文明旅游制度建设,除了在供应商协议中加入“禁止提供’零负团费’及’不合理低价游’产品”条款,还与所有领队、导游签订《文明旅游一岗双责责任状》,切实落实领队和导游业务工作与文明督导一岗双责,加强对从业人员的监督和管理。针对消费者对于产品的意见与评价,由服务后台第一时间将意见反馈上报,由产品运作人员直接联系消费者,针对其问题与地接社协调,以最快速度切实解决消费者相关问题。 
中旅投资将对各景区文明旅游自查整改工作纳入全年工作范畴,持续对各景区进行服务质量文明旅游交叉检查,持续整改景区服务硬件设施和软件服务质量。 中旅酒店通过持续对员工进行“四为服务宗旨”和“真情耀客5M真情原则”主题培训,提高一线服务人员的服务理念与服务标准,培养一线员工的文明诚信服务意识。 
在旅游零售领域,中旅免税旗下所有免税店供应的进口免税商品,均经过海关、质检、商检层层把关,百分百保真保质。与之相应的售后服务保障,也切实履行着为消费者提供值得信赖的产品和服务的承诺。 “守住旅游安全,守住行业发展生命线” 全面推进无死角安全防控服务,提升应急保障能力 安全无小事,隐患无大小。一直以来安全红线意识就是守在中国旅游集团发展路上的生命线。集团始终高度关注安全问题,严格落实安全生产责任主体,健全安全生产体系,扎实推动安全生产长效机制建设。在修订《集团安全生产监督管理办法》、编制印发《集团安全生产专项整治三年行动计划实施方案》的基础上,更通过将安全生产责任与各二级公司年度综合绩效考核紧密挂钩,实行安全生产一票否决制,真正将“一岗双责、党政同责、失职追责”的安全生产责任层层分解、有效落实。同时,在日常生产中,集团也时刻推进着对于安全生产的警示教育和培训工作,及时从其它企业发生各类事故警示案例中开展查漏补缺行动,及时堵塞安全管理漏洞。各大业务单元也在全国安全生产月活动中积极开展消防、防汛、防盗、防恐和防暴等应对突发事件的应急演练,切实提升自身应急处理能力。而在一些重点时段、重要领域、关键环节的安全生产工作,更彰显着中旅在安全领域的强大保障能力。今年5月份全国两会前夕,集团多次在疫情防控例会中安排部署了专项检查工作,及时有效消除了隐患,为确保特殊时期两会的成功召开创造安全稳定环境做出了应有的贡献。而本次疫情期间,中旅的安全防疫表现更是备受业内外好评。 在疫情发生的1月下旬,中国旅游集团旗下各大业务单元便迅速反应,紧急部署,第一时间启动应急防疫机制。中旅旅行、中旅投资、中旅酒店迅速推出系列“退改”举措,确保游客人身安全,针对已预订旅行团以及机票、铁路等公共交通的订单,协助游客完成退改;已预定门票/酒店的游客均可联系景区、度假区退款或延期消费。中旅免税三亚国际免税城一期、二期亦暂停营业,并对暂停期租金及物业费实行全免政策,保障商家平稳度过短期营业困难。为配合香港特区政府通关政策,中汽公司不仅全线暂停了跨境客运业务,更及时调整运营业态,利用“中旅巴士商城”为用户提供生活用品及货品采购服务。同时在香港,集团还联手香港联合出版集团等中资企业紧急出版发行《新型冠状病毒感染肺炎防护读本》和防护宣传单张,为香港市民提供实用、准确、专业的防疫资讯,用实际行动彰显中资企业的社会责任和担当。 
面对疫情的常态化发展,在复工复产过程中,中旅旗下各大业务单元不仅严格恪守日常清洁消杀和体温监测等常规安全防范工作,更用各种安全、便捷方式积极组织生产自救,开启业务转型。景区方面通过线上预约限流举措,降低密集聚集风险;重庆丽苑维景国际大酒店借助于自助入住、机器人送物、智能语音客控等技术,降低人员交叉感染风险;常州环球恐龙城维景国际大酒店则通过不断改良食品的包装及制作方式以及和顺丰快递的紧密合作,推出特色外卖服务;中旅资产更在线上开启房车云游项目,带领人们不出门也能云游四海;在旅游零售领域,更通过线上离岛免税补购平台的开设,全面满足客户在家也能采购免税物品的消费需求。 
在国内旅游消费需求逐渐复苏释放的五一、十一等重要假期节日,中国旅游集团更严格按照中央对于安全生产的指示精神,全面贯彻落实“预约、错峰、限流”管理要求,通过一系列建立于安全保障规范基础之上的科学有序的复工复产工作,带动行业复苏振兴。 “稳定品质,构筑最坚实竞争壁垒” 以稳定的服务水准输出,赢得不确定环境下的突围 在服务标准上,中国旅游集团从一开始就站在一个极高的起点之上。由于总部多年扎根香港,中旅一直以国际化通行标准开展服务和管理,并对各项开展的业务进行持续化的服务精进。中旅酒店定期开展酒店服务质量检测,查找服务过程中存在的问题;珠海海泉湾出台了《标准化管理办法》及考核规范和9项服务规范标准,并加大了培训、督查力度;中旅金融已将制定旅游金融服务标准纳入工作安排中,并积极学习同业先进经验,努力制定旅游金融标准;中旅邮轮“南海之梦”号已修订《本土邮轮服务规范手册》,“鼓浪屿”号逐步建立邮轮运营管理服务流程和规范。 
这些精细化的服务管理细则的制定,保障了中国旅游集团能持续对外输出稳定水准的品质服务,并更赢得业内外广泛赞誉。这其中,中旅旅行获英国驻华大使馆及英国签证与移民局联合授予2013-2019年「杰出贡献奖」,并在今年2月获国家旅业时尚盛典斩获包含品质组团社、5大邮轮品质批发商等12项奖项。中旅免税在2019年TFWA 世界博览会上获「2019 年度最佳机场酒水零售商」奖等殊荣,排名2020年“中国500最具价值品牌榜”第60名,在旅游服务行业位居第一。中旅投资旗下宁夏沙坡头景区荣获由中国旅游景区协会颁发的“全国旅游度假区类”—《中国优秀旅游景区》殊荣,并被授予“中国旅游景区协会实践调研基地”称号。中旅邮轮旗下的星旅远洋邮轮公司斩获2019第十四届中国邮轮产业发展大会暨国际邮轮博览会ccs14战略合作伙伴荣誉。 
荣誉披身,是肯定更是鞭策。在中旅看来,向每一个客户提供优质的产品和服务是旅游服务企业的根本所在。承袭过往在服务领域中的人情温度,中旅将持续为客户提供性价比高的产品,供应“人无我有,人有我精”的独家优质服务,通过促销优惠真正让利消费者,让消费者切实感受宾至如归的服务体验,以实际行动回应消费者对于美好出行生活的每一个愿望。 
2020年疫情加速了整个旅游行业的变革,消费者对旅游业服务水平也提出了更高的要求。依靠过往兢兢业业服务大众的内在实力沉淀和稳定服务水准输出,中国旅游集团反而在不稳定环境下脱颖而出,成为广大群众出行服务首选,赢得在品牌层面的高度认同,这也再度见证了扎实的服务和品质,始终是立于这个行业激烈竞争中最坚实的壁垒。未来,中国旅游集团将继续以身作则,通过企业自律引导行业诚信经营、安全管理;以更优质的产品和服务,推动旅游市场完善、旅游秩序建立,促进旅游业高质量发展,带动旅游生态环境向更良善和健康的方向持续前进。 |
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