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基金、理财等财富管理内容正成为当下年轻人的热门话题。据Mob研究院数据显示，2020年，6000万新基民加入基金的狂欢，互联网基民用户规模突破1.2亿，同比上升90.7。2020年新增基民中超五成为90后。 平安银行关注到，年轻群体在财富管理方面的最大痛点在于缺少正规渠道获取相关内容，以及缺乏专业指导。为更好地服务年轻群体，关注他们的财富健康，平安银行基于AI+T+Offline模式AI人工智能+远程线上专员+线下智能网点及理财经理，提供在线和外呼两大AI机器人能力，以“绩效优+服务优”理财经理为原型，打造专业投顾式的AI智能服务，提供7amp;times;24小时的陪伴式服务和投教咨询服务，并推出“投教+活动”的用户经营方式，手把手帮助用户走上正确的投资成长之路。 AI+T+Offline模式解决投资痛点，用服务温度“融解”用户难题 具体来看，平安银行推出的AI智能经理，能够实时响应年轻群体的需求，同时搭配线上专员全天候远程服务，在用户投前、投中和投后都为其提供相应的内容：在用户投资前，给出专业的引导，教用户正确的投资“姿势”;用户首投之后，适时传达市场动态与提供专业解读;最后，对用户的财富状况持续跟进，根据用户不同需求推荐适合的投资产品，力求实现用户财富的保值增值。 以平安银行95后客户王女士为例。王女士在使用平安口袋银行APP期间，通过AI客户经理小安及时响应，解决了金融服务的一些解惑，同时也表达出她的理财困境。AI客户经理立即将王女士的需求实时传递给人工客户专员。在征得王女士同意后，客户专员添加了王女士的企业微信，并通过王女士的一些资产配置能力、理财特征、财富管理风格等量身定制投资策略：基金定投。无缝衔接的沟通解答与图文并茂的表述内容，让王女士更方便地了解基金定投的原理和优势。 在王女士进行首次操作之后，客户专员也同步保持跟进服务，如：对一些重要的市场动态作出深度专业的解读并同步王女士，适时提醒其进行加仓减仓动作等，让王女士培养了适时调整投放策略的习惯。此外，只要王女士有服务需求，客户专员都能及时提供管家式服务，全天候提供金融投资教育以及产品服务信息。经过一段时间的沉淀，基于AI+T+Offline模式的投教活动，不仅解决了王女士的理财困扰，还让王女士切身感受到银行工作人员的专业和能力。 陪伴式服务暖心护航金融体验，持续践行有温度的金融 通过企微、电话等持续4个月的陪伴式服务，王女士学会了主动择时投资、资产配置，并根据个人需求陆续购置了相关财富产品。现在她每次投资前，都会提前咨询平安银行客户专员的建议。王女士表示，投资观的改变让她逐渐摆脱了月光的“精致穷”，资产从无到有，养成了良好的理财观念。可以说，平安银行AI+T+Offline模式助力用户养成更健康的财富管理习惯，先了解相关知识，再自主选择产品，最终“护航”每一位用户成为有经验的投资者。 今年是平安银行推进新三年战略转型升级的关键之年， AI+T+Offline模式的全面铺开，不断推进零售服务模式的智能化进阶，为用户打造“舒心、安心、暖心”的陪伴式服务。通过AI+T及企微等的链接打通，构建智能化、一体化、人机协同的智能远程银行，改变传统服务模式，形成多队列、个性化、生活化的空中服务部队，打通线上线下的隔阂，为用户提供全方位的生活及金融场景服务。 对于年轻群体服务，一方面，基于AI+T+Offline模式，平安银行以陪伴式的投教切实解决他们在财富管理方面经验不足等相关痛点，提供实时、闭环服务，引导其深入了解财富管理知识;另一方面，基于以客户为中心的经营理念，平安银行不仅仅站在年轻群体的视角帮助他们提高财富能力，还引导年轻群体生成理性的投资逻辑，关注他们的长期利益。正如此前平安银行提出“该花才花”的消费理念，在尊重年轻群体的生活方式的同时，认同合理消费，尊重理性消费，助力塑造健康的金融消费观，还能让年轻群体认识到金融服务其实也可以很暖心。 未来，平安银行将继续在用户服务创新上，着力构建全渠道、一体化的用户服务体验，持续优化全流程服务，从用户角度出发，第一时间为其提供最需要的服务，让每个用户都能即刻享受到为其“量身定制”的服务体验，让金融更有温度。 |
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