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时序更替,华章日新,一年一度的“3·15”金融消费者权益保护宣传周即将开启。为着力普及金融知识,提高金融消费者的风险防范意识,助力推动营造良好和谐的金融环境,民生银行太原分行成立26年以来，消费者权益保护工作始终坚持以“以人民为中心”的发展思想，践行“以客户为中心”的工作理念，强化消保先行机制，用心守护金融消费者安全，多元创新开展金融知识普及教育，围绕金融消费者八项权益,重点关注农民工、老年人、青少年和小微企业主等特殊群体,积极开展金融知识普及教育,做到心中有客户,将金融温暖传递给客户;手中有力量,为客户的金融资产安全保驾护航,用行动打造百姓更信赖的银行。 扎根三晋搭建“大消保”工作格局 民生银行太原分行紧跟中央金融工作会议工作部署，以“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融”为发展方向，以稳健运行、敏捷高效的可持续经营发展为总基调，践行金融服务初心使命，强化改革创新，聚焦山西省能源转型战略，着力为实体经济注入金融活水，锚定发展目标，着力办好金融领域事关民生民情的大事要事，努力打造专业化精神、专业化管理、专业化执行、专业化系统的“四化”消费者权益保护工作体系，切实保护金融消费者合法权益，在增强人民群众的金融获得感、幸福感和安全感方面，取得了积极成效。 完善制度创新消保新理念 民生银行太原分行持续提升政治站位，将消费者权益保护工作纳入三年发展规划。通过不断完善制度流程，建立全条线、全流程的消保工作前置体系；持续强化考核和培训机制，增加全员“以人民为中心”的使命感；时刻牢记守护客户资金安全的社会责任，强化支付结算风险管理；严格客户信息管理及销售规范性，充分履行信息披露责任，维护了金融消费者合法权益，获得了公众和监管部门的肯定。 履行责任打造多维宣传矩阵 消保教育宣传，是金融机构履行社会责任、为金融消费者“治未病”的重要责任使命。民生银行太原分行积极创新宣教工作，打造多元宣传矩阵，在辖内百余家网点全面启动“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动”。充分依托线上媒体平台，联合太原市反诈骗中心多次开展线上反诈课堂；通过微信、短视频、直播平台、新闻媒体等多元化渠道，打造更有利于市民认知、更能解决实际问题的金融宣传范本。同时，民生银行太原分行百人消保讲师团不间断走进社区、企业、学校、农村、商圈开展金融知识宣传，2023年全年开展活动6000余场，触及消费者1303万人次，用实际行动不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力。 根据监管部署，今年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，民生银行太原分行将聚焦重点客群，开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈活动，引导消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神，共同营造和谐健康的金融消费环境。敬请广大市民期待。 细致服务打造有温度的银行 客户的需求在哪里，民生银行太原分行的服务就在哪里。该行110家网点均保留传统金融服务方式。针对年龄60岁（含）以上的老年客户，在95568 客服专线“上线”专享菜单，一键快速进入人工服务。手机银行专为老年人量身定制了“至简专版”，通过大字、色差等设计，简化手机银行流程等，使老年客户能够轻松使用移动金融服务。 针对残障人士，该行营业网点均设置无障碍设施、提供无障碍服务，网点外设置符合标准的无障碍通道及无障碍停车位，提供更加细致和人性化的服务，充分保障残障人士公平获得金融服务的权利。部分网点配置英语服务、手语服务以及具备救护资格的工作人员，用心为特殊群体客户提供体贴入微的服务。 为特殊金融消费者提供预约上门服务，解决特殊客群出门难、办业务难等问题。在确保有效防范风险的前提下，对于不能亲临柜台的肢体障碍、老年客户等有上门需求的客户群体提供柜台延伸上门服务。充分畅通服务渠道，保护特殊人群合法权益。 聆听客户声音服务民生需求 消费投诉是聆听客户需求的“窗口”，是改进提升产品和服务的原动力。民生银行太原分行持续优化消费投诉处理流程、积极承担投诉处理主体责任，大力推进金融纠纷多元化解机制建设，全面提高消费投诉处理质效。“服务大众 情系民生”，是该行“以民为本”、以金融服务造福民众的基本价值理念。该行一直恪守服务当先、消保随行的消保文化建设理念，将民生消保文化深植三晋大地。 筑牢安全防线坚守金融为民 守住风险红线，保障人民财产安全是民生银行太原分行消保工作的一大工作重点。 筑牢事前风控，创建优化审查机制。民生银行太原分行积极发挥消保独立审查“防火墙”“助推器”作用，探索建立了消保独立审查与业务部门专业评估自查“双线并行”模式，推动消保理念和要求落到实处。 嵌入事中管控，建立沟通机制。民生银行太原分行在消保团队建设方面推行负责人履职机制，建立了两级消保工作联系人制度，组建起分支行、各职能部室共计200余人的消保专业团队。全行形成了横向到边、纵向到底的消保管理体系，保障了消保工作有序开展。 完善事后监督，建立问题反馈机制。通过设立消保月刊，不间断向一线进行消保政策传递，发布案例警示等；同时开展常态化消保检查，鼓励一线干部员工结合自身实际深挖在经营服务中发现的客户需求、业务缺陷和产品服务痛点，从源头推进产品服务优化溯源。 奋楫笃行正当时，风华正茂再出发！26周岁的中国民生银行太原分行风华正茂，未来可期。该行牢记金融为民的初心使命，坚守服务实体的主责主业，主动融入和服务新发展格局，全力保障金融消费者合法权益，积极推进金融知识普及，持续提高公众金融素养，切实履行社会责任，致力打造服务全省经济发展的核心金融新势能。 |
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