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在市委、市政府的坚强领导下,泰安12345热线聚焦群众反映集中的共性需求和存在的普遍性问题,聚焦发展亟待解决的痛点难点问题,持续推动“我为群众办实事”活动开展,始终坚持“服务民生、服务决策、服务落实”的工作理念,以解决群众所急、所需、所思为着力点,加快热线整合,强化政务服务,加强运营管理,优化流程再造,推动全市政务服务热线工作再上新台阶。
6月份,广大学子迎来了最重要的“考试季”——高考和中考,这不仅是对考生辛勤付出成果的检验,更是对一座城市的执政智慧、城市管理乃至未来发展的一项重大的“考验”。考场里的考生在为蜕变而拼搏,考场外的整个城市也在努力保驾护航。为充分响应“我为群众办实事”实践活动号召,营造良好的中考、高考环境,泰安12345热线于6月5日-6月16日开设助考服务专席,7×24小时为广大考生及家长提供“一号响应,即接即办”服务,最大限度提供安全、安静的考试环境,助力广大考生静心、安心、全心应考。 开设中高考服务专席,建立政务服务“智慧大脑”。为提高群众服务质效,泰安12345热线平台设立“中高考服务”专席,安排专人专职专责受理群众诉求。各部门工作人员及时将关于“中高考”方面的相关的最新通知或文件等内容补充至热线智能知识库,受话员可直接在线上给予群众专业答复,减少市民的等待时间,更好地提升群众诉求的响应率、解决率、满意率。其中涉及“中高考”有关的群体类、典型类、突发类等问题,泰安12345热线建立了重要事项呈报机制,并以日报的形式上报领导,引导承办单位及时主动介入,确保群众诉求及时有效处理、快速高效反馈。 建立“三方通话”机制,搭建好市民和部门的“连心桥”。对于群众通过泰安12345热线来电反映的关于中高考方面的诉求,尤其是涉及施工噪音、临考事项等方面的紧急诉求,建立“三方通话”机制,第一时间联系承办单位调查处理,确保群众诉求“即接即办”。比如,6月6日上午8时,群众通过泰安12345热线来电反映,其为泰安市岱岳区大汶口镇一考生,明天即将在英雄山中学参加高考,但是本人身份证不慎丢失,需开具户籍证明,但岱岳区汶口镇户籍大厅不上班,现咨询此情况如何处理。接到群众诉求后,泰安12345热线平台立即启动“三方通话”机制,转市公安局办理。市公安局告知来电考生,我市在各考点共设置20个户政服务站,民警于考前2小时入驻考点,为忘记携带身份证件的考生当场制发临时身份证,或打印临时身份证明。来电考生表示问题得到了及时妥善的解决,并在事后回访中向有关部门表达了感谢。 开辟“绿色通道”,打通政务服务“大动脉”。为压缩办理时限,快速解决群众诉求,泰安12345热线特别制定了《中高考工单处理办法》,工单流转时受话员将相关诉求统一标识为“中高考”字样,并将此类工单的转办时限由3至5个工作日压缩至半天或即时答复。通过泰安12345热线的快速转派和承办单位的火速处理,极大提高办事效率。比如,6月14日7时许,有群众拨打泰安12345热线,反映位于岱宗大街一考点附近有人施工扰民,因担心影响考生考试,该群众希望相关部门能协调施工方避开中考时间再施工。针对反映的问题,受话员立马拨打市城市管理局相关人员电话,告知工作人员尽快给市民处理问题。市城市管理局工作人员接到泰安市12345便民热线电话后,立马派执法人员去现场核实。为防止噪音影响附近考点考生考试,执法人员告知施工单位在中考期间要停工。据了解,在处理该问题过程中,从泰安12345热线从接到市民来电,到派发给执法部门,再到施工单位停止施工,历时仅1个多小时,极大地保障了考点考生正常的考试环境。
高考像一面镜子,它让城市管理清晰可见,高考像一个影子,它让执政智慧显露无疑,高考只是一个契机,或许只是一个启动按钮,让城市机器的运转在百姓面前显现。据统计,2021年1月份至今,泰安12345热线共处理三方通话工单1920件,其中转办1294件、直办526件,直接推动解决群众诉求1500余个,仅高考期间就解决噪音扰民、社区停电等紧急类诉求100余个,为广大考生提供了安心、静心、舒心的备考环境。 自党史学习教育开展以来,泰安12345便民热线全体工作人员牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识,将“为群众办实事”的理念融入到日常工作的方方面面、点点滴滴,切实帮群众扶危助困、替百姓排忧解难,切实把学习成效转化为工作动力和实实在在成果。泰安市12345政务服务便民热线先后荣获泰安市“基层防控标兵”先进集体、新时代泰山“挑山工”先进集体等荣誉称号。 群众诉求无小事,一枝一叶总关情。泰安市12345将聚焦民生诉求,聚力攻坚突破,在为群众办实事、解难题上,实现新突破,树立新形象,展现新担当! |
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