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导 读

中国饭店协会发布的《2023中国酒店业发展报告》及《2022中国酒店集团及品牌发展报告》显示，截至2022年12月31日，我国连锁酒店客房总规模将近553万间，同比增长81万余间，反弹复苏增速明显。

为洞察酒店住宿业发展现状，艾普思咨询分析了国内某主流OTA平台上的公开数据，从酒店数量、客房价格、市场集中度、消费者洞察等多个方面进行解读。

一、市场概况

1.1市场恢复：1-4月评论量同比增长129

注：由于平台无销量数据，本章节消费趋势用评论数据分析;此处评论数据来自15个城市按比例随机挑选的1364家酒店样本。

抽样数据显示，2023年1-4月，线上酒店住宿评论量较去年同期增长129，较2021年同期增长29，商旅出行活力恢复明显。

图1.2020年-2023年线上酒店住宿消费趋势

1.2各地门店数量：成都、重庆、北京门店最多

十五个监测城市中，成都线上酒店住宿门店数量最多，为1.45万家，重庆、北京位列其后，分别为1.39万家、1.14万家。

图2.各城市线上酒店住宿门店数量

1.3门店类型分布：酒店、民宿居多

线上酒店住宿分类主要包含酒店、民宿、公寓、酒店公寓、客栈、农家乐、别墅等，其中酒店数量最多，占比42，民宿其次，占比34，客栈、农家乐、别墅等类型数量较少，仅占比2。

图3.线上酒店住宿门店类型分布

从住宿类型来看，厦门、三亚、天津民宿数量最多，占比均超40;上海、苏州、重庆、贵阳酒店数量最多，占比均超50;此外，厦门客栈数量相对较多，占比9，北京农家乐数量相对较多，占比7，三亚别墅数量相对较多，占比7。

图4.各城市线上酒店住宿类型分布

1.4门店价格分布：贵阳、洛阳平价酒店多

监测城市中，贵阳、洛阳两个城市400元以内的平价门店占比超80，对“穷游”消费者十分友好;北京、天津600元以上的中高端酒店占比超50;上海、长沙、成都等城市酒店住宿价格分布相对均衡，各档预算的消费者均有较多选择。

图5.各城市线上酒店住宿门店价格分布

1.5市场集中度：北京、上海、重庆市场竞争激烈

监测城市中，三亚、天津、洛阳市场集中度最高，部分头部门店对交易表现贡献较多，北京、上海、重庆市场集中度最低，订单相对分散，市场竞争激烈。

图6.各城市线上酒店住宿市场集中度

二、消费者洞察

2.1满意度评分：广州酒店满意度评分相对较低

监测城市中，长沙、成都酒店住宿门店满意度表现最好，综合评分分别为4.75、4.74，广州各项评分均较低，综合评分仅4.58;从各项评分来看，大部分城市设施评分最低，三亚、苏州环境评分最高，北京、天津、上海门店卫生最受消费者认可。

图7.各城市线上酒店住宿满意度评分

2.2酒店类型：中高端酒店满意度评分较高

价格在800元以上酒店评论最多，占比35，价格在200元以内的酒店评论数最少，占比6。

图8.线上酒店住宿各价格区间评论数占比

与2020年相比，2023年400元-600元的中端酒店评论占比下降了2个百分点，600元以上的中高端酒店评论占比增长了2个百分点，400元以下的中低端酒店评论占比保持稳定。

图9.2020-2023年各价格区间评论占比

整体上看，价格越高的酒店消费者满意度评分越高，其中价格在800元以上的高端酒店卫生及环境最受消费者认可均为4.75分。

价格在200-400元之间的平价酒店各项评分均较低，综合评分仅4.47。

图10.各价格区间线上酒店住宿消费者满意度评分

2.3出游方式：商务出差人群占比大，独自旅行人群对酒店要求高

从线上酒店住宿消费者的出游类型来看，商务出差、家庭亲子出游相对较多，分别占比32、23。

图11.线上酒店住宿消费者出游类型

相较前几年，2023年商务出差消费人群占比较前几年大幅下降，家庭亲子、朋友出游消费人群占比显著增长，情侣出游、独自旅行消费人群占比略有下降。

图12.2020-2023年各类型出游方式占比

从评分来看，独自旅行消费人群对住宿满意度评分相对较低，综合评分仅4.65，家庭亲子消费人群对住宿满意度评分相对较高，综合评分达4.71。

图13.各类型消费者满意度评分

2.4消费者关注：服务、卫生关注度显著增长

评论分析结果显示，线上酒店住宿消费者对服务最为关注，49的评论提及服务，其次是卫生和位置/交通，提及率分别为22和21。对性价比的关注排在第四位，提及率9。

图14.线上酒店住宿消费者关注

2020年至2023年，线上酒店住宿消费者对服务、卫生的关注显著增长，评论中服务相关提及率由41.51增长至53.61，卫生相关提及率从18.34增长至27.21，此外，消费者对配套、饮食和隔音也日益重视，对位置/交通、性价比的关注有所下降。

图15.2020-2023年消费者关注变化

2.5负面反馈：配套、卫生、隔音问题值得重视

消费者负面反馈最多的是配套，相关提及率8.01，主要反馈问题为设施老旧;卫生、性价比相关负面提及率分别为4.82、2.73。

图16.线上酒店住宿消费者负面反馈提及率

2020至2023年，消费者评论中关于性价比的负面提及率由0.60下降至0.54;配套相关负面提及率增长了0.31个百分点，卫生、隔音相关负面提及率分别增长了0.21个百分点、0.16个百分点，结合上文，消费者对配套、卫生、隔音的关注度也在日益增长，建议酒店住宿经营者对这三个方面的负面反馈予以重视。

图17.2020-2023年负面提及率变化

结合出游类型来看，家庭亲子消费人群对配套、性价比、卫生等方面的负面反馈较多，独自旅行消费人群除了配套、卫生外，对隔音、服务相关负面反馈较多。与其他消费人群相比，商务出差消费人群对各方面的负面反馈相对较少。

图18.各类型消费者对各关注点负面提及率

三、“五一”酒店住宿业违约频发

“五一”小长假期间，国内酒店住宿业迎来客流高峰，各大酒店、民宿预订火爆，但也因此滋生出一系列问题，如“短租房东提前取消未到期订单”、“民宿预订毁约”、“酒店坐地起价”等。我们以“酒店 违约”、“民宿 毁约”、“民宿 强制取消”、“酒店 单方面取消”为关键词，获取了全网2023年4月1日至5月8日的相关数据共3.16万条。

3.1声量趋势

2023年4月9日开始，陆续有网友在网上爆料被酒店/民宿单方面取消订单，相关消息并在微博、知乎、今日头条等网站上引起强烈反响，搜狐新闻、腾讯新闻等媒体也对此进行了跟踪报道。2023年4月24日声量达到峰值11139条，此后较长一段时间内余波犹在，直到5月初小长假结束，相关讨论逐渐平息。

图19.“‘五一’节前酒店住宿业商家违约”相关舆情声量走势及站点分布

3.2价格变化：重庆、厦门、洛阳、武汉价格上涨幅度最大

“五一”节前酒店民宿毁约乱象的起因主要是经营者看到了游客住宿需求的暴增，想通过涨价来获取更多收益。

抽样监测数据显示，各城市“五一”期间酒店住宿价格较节前均有不同程度上涨，其中重庆、厦门、洛阳、武汉价格上涨幅度最大，均达300以上;广州、上海上涨幅度相对较小，分别为51、88。

　　图20.各城市五一酒店价格平均增长率

针对酒店违约，部分OTA平台表示将与酒店协调为消费者安排房间入住，并承担由此产生的差价，部分解决了消费者遇到的问题。酒店住宿业经营者根据供需变化调整价格无可厚非，但单方面毁约无论是对酒店自身还是对平台、行业都会造成不良影响，建议酒店住宿经营者依据从业经验在合适的时机进行预调价，避免毁约行为。

结 语

随着新冠疫情管控放开后商旅出行的快速恢复，中国酒店住宿业持续复苏。艾普思咨询针对15个重点城市的线上数据分析显示，目前成都、重庆、北京线上酒店住宿门店最多，均达1万家以上;贵阳、洛阳平价酒店多，对“穷游”消费者友好;北京、上海、重庆市场集中度低，竞争激烈。

监测数据显示，2020年至2023年消费者对服务、卫生关注度显著增长，对配套、卫生、隔音的负面提及率逐渐走高，建议从业者予以重视。

此外，随着今年“五一”旅游市场的火爆，节前业内商家违约频发，相关负面消息在网络上引起强烈反响。单方面违约不但会对品牌信誉造成伤害，也会对当地旅游环境造成破坏，建议各地文旅部门、OTA平台积极引导商家根据过往经验提前调价，预防违约行为，避免部分商家为了短期利益，耽误行业乃至地区文旅事业的长远发展。